Este 2019 vamos a ver muchísimos avances tecnológicos y una guerra por el desarrollo de la mejor y más avanzada Inteligencia Artificial. ¿Hasta qué punto podría una inteligencia artificial sustituir al humano? Pues al menos los próximos smartphones ya contarán con amplias aplicaciones en los sistemas operativos (sobre todo los usuarios de Android).
Telemarketing, evolución o extinción.
Una industria en específico que se transformará totalmente con estos avances de Inteligencia Artificial será el Telemarketing, en específico los más controvertidos, que son los call centers o los contact centers.
¿Qué pasaría si la inteligencia Artificial pudiera realizar exitosamente las llamadas que por ahora los humanos hacen?
¿Para qué pagarle a humanos por el trabajo que puede hacer una máquina?
¿Para qué arriesgarme al error humano?
Esta tecnología ya existe y Google nos presume sus avances.
Otro ejemplo de Inteligencia Artificial, (algo rudimentario para mi gusto) que ya están utilizando en el marketing digital; son los ChatBots de Facebook, de forma muy elemental son capaces de brindar opciones y responder / atender a las personas que interactúan con nuestras marcas en línea. Como dije es algo muy rudimentario y nunca lo recomendaría a menos que se maneje un volumen masivo de respuesta a nuestros anuncios o campañas de interacción. Sólo algo que sea humanamente imposible.
La Inteligencia Artificial VS el Fraude y la Extorsión
Estoy imaginando que la aplicación de la Inteligencia Artificial pudiera brindarnos a los usuarios un servicio de recepcionista que pueda validar las llamadas que entran a nuestro teléfono y decidir si nos comunica la llamada o no, algo así como una secretaria que pueda diferenciar entre una llamada de mi esposa y una llamada de algún call center que quiere venderme algo… o bien validar que se trate o no de una llamada de extorsión.
Los chinos; quienes encabezan la carrera por el desarrollo de Inteligencia Artificial en el mundo desarrollaron una aplicación en la red que monitorea el comportamiento de los servidores públicos en la red, vigilaba sus correos electrónicos personales, sus redes sociales, sus llamadas, sus mensajes, prácticamente era el bigbroder chino pero con políticos… Terminaron apagando dicha Inteligencia Artificial ya que estaba delatando comportamientos corruptos de miles de funcionarios chinos…
Una aplicación de Inteligencia Artificial que pueda monitorear y delatar la corrupción de los funcionarios públicos sería bastante útil en México y a la vez peligrosa, ya que el debate en general es: ¿Quién la controlaría?
Institucionalizar la inteligencia artificial
Otro problema que el telemarketing ha tenido desde hace mucho tiempo y he escrito bastante al respecto, es el fraude de los call centers piratas en Cancún. Imaginemos por un momento que todos los hoteles que cuentan con programas de club vacacional (O sea Tiempo Compartido); dejen de contratar a cualquier call center sin controles de calidad y comiencen a contrataran sólo técnicos que operen y administren esta tecnología y elimine el error humano… Más dramático aún, que los hoteles implementen sus propias estaciones de Inteligencia Artificial dedicada al Telemarketing y dejen de contratar a cualquier empresa externa. El fin de toda la subcontratación o triangulación del hospedaje hotelero que termina en controversia o fraude.
Más humanos y con más valor.
La industria del telemarketing en definitiva tendrá que adaptarse a esta nueva era. En especial las ventas. No pierdan la esperanza amigos, clientes y ex compañeros del gremio.
La mejor manera de afrontar estos cambios será hacer más humano su modelo de negocio. Exacto, es la ventaja que puede brindar valor a la experiencia de cada prospecto que tiene contacto con la marca. Para los menos clandestinos sería bueno empezar a construir una marca y olvidarse de centrar el modelo en ventas, ahora tendrán que centrar su modelo en valor y experiencia de compra. ¿De qué forma puede hacer más humano el modelo de negocio? Acercándose a sus clientes de forma directa y desinteresada, las redes sociales ofrecen el canal perfecto para hacer el contacto y comunicación con los clientes más personal, más humano y más valioso.
